Programa Avanzado en Gestión y Fidelización

Datos de interés

Duración: 120 horas.

Modalidad: Teleformación.

Dirigido a: Cursos gratuitos para trabajadores/as y autónomos/as en activo del comercio minorista y mayorista de la Región de Murcia.

Objetivos

El objetivo de este curso es que el participante conozca las estrategias necesarias para lograr la fidelización de un cliente (es decir, mantener relaciones a largo plazo con los clientes de la empresa; normalmente con los clientes más rentables), contando con la ayuda de la tecnología con las soluciones de CRM, las bases de datos, las redes sociales y el Social Media Marketing, que hoy hacen viable comunicarse de forma personalizada a miles de clientes.

Objetivos específicos:

• Conocer las actividades de marketing que se engloban dentro del término fidelización o fidelidad como promoción de ventas y marketing directo.
• Determinar las características del cliente en relación con la venta, sus fases y los estándares para alcanzar la calidad total.
• Desarrollar la lealtad del cliente como objetivo fundamental de la planificación y la fidelización de los clientes como resultado eficaz de la gestión empresarial.
• Identificar los aspectos principales de los clientes y examinar algunos métodos para obtener información sobre sus necesidades y cómo atenderlas.
• Conocer las características del nuevo marketing el cual no debe enfocar sus mensajes en el producto, sino en los deseos y necesidades para satisfacer al cliente.

Programa

MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN A LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

DURACIÓN TEÓRICA: 15 HORAS.

DURACIÓN PRÁCTICA: 5 HORAS.

CONTENIDO TEÓRICO

1. Introducción a la gestión de relaciones con los clientes.

2. Administración de las relaciones con el cliente.

3. Articulación de un programa de fidelización.

4. Gestionar situaciones de crisis.

5. Bases de datos de clientes.

6. CRM (Customer Relationship Manager).

CONTENIDO PRÁCTICO
Ejercicios prácticos on line de cada apartado de contenido. Las actividades son de diversa naturaleza: Actividades de opción múltiple, de verdadero/falso, de completar…

Además de las actividades de vídeo en la que tras el visionado de las imágenes se plantean cuestiones a resolver en foros del curso destinados a este fin. Los vídeos permitirán realizar al alumno/a una reflexión sobre lo trabajado en el módulo y participar con sus opiniones en el foro, así como leer otras respuestas y compartir distintos puntos de vista.

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO

DURACIÓN TEÓRICA: 15 HORAS.

DURACIÓN PRÁCTICA: 10 HORAS.

CONTENIDO TEÓRICO

1. El Cliente.

2. La Venta.

3. Las Fases de la Venta.

4. Calidad de Servicio.

5. Estándares de Calidad.

CONTENIDO PRÁCTICO
Ejercicios prácticos on line de cada apartado de contenido. Las actividades son de diversa naturaleza: Actividades de opción múltiple, de verdadero/falso, de completar…

Además de las actividades de video en la que tras el visionado de las imágenes se plantean cuestiones a resolver en foros del curso destinados a este fin.

MÓDULO 3. ORIENTACIÓN AL CLIENTE. FIDELIZACIÓN

DURACIÓN TEÓRICA: 15 HORAS.

DURACIÓN PRÁCTICA: 10 HORAS.

CONTENIDO TEÓRICO

1. Lealtad, Fidelidad, Confianza.

2. Elementos Claves de la Lealtad.

3. Fidelización.

4. El Cliente: base de la Fidelización.

5. La Gestión de las Quejas.

6. Resumen del Módulo.

CONTENIDO PRÁCTICO
Ejercicios prácticos on line de cada apartado de contenido. Las actividades son de diversa naturaleza: Actividades de opción múltiple, de verdadero/falso, de completar…

Además de las actividades de video en la que tras el visionado de las imágenes se plantean cuestiones a resolver en foros del curso destinados a este fin. Los vídeos permitirán realizar al alumno/a una reflexión sobre lo trabajado en el módulo y participar con sus opiniones en el foro, así como leer otras respuestas y compartir distintos puntos de vista.

MÓDULO 4. RETENER Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES

DURACIÓN TEÓRICA: 15 HORAS.

DURACIÓN PRÁCTICA: 10 HORAS.

CONTENIDO TEÓRICO

1. Introducción.

2. El Cliente.

3. El Papel del Empleado frente al Cliente.

4. Cómo afrontar las Quejas.

5. Cómo Premiar.

6. Resumen del Módulo.

CONTENIDO PRÁCTICO
Ejercicios prácticos on line de cada apartado de contenido. Las actividades son de diversa naturaleza: Actividades de opción múltiple, de verdadero/falso, de completar…

Además de las actividades de video en la que tras el visionado de las imágenes se plantean cuestiones a resolver en foros del curso destinados a este fin. Los vídeos permitirán realizar al alumno/a una reflexión sobre lo trabajado en el módulo y participar con sus opiniones en el foro, así como leer otras respuestas y compartir distintos puntos de vista.

MÓDULO 5. MARKETING RELACIONAL

DURACIÓN TEÓRICA: 15 HORAS.

DURACIÓN PRÁCTICA: 10 HORAS.

CONTENIDO TEÓRICO

1. Del Marketing de Producto al Marketing de Cliente.

2. Marketing Relacional.

3. CRM (Customer Relationship Manager).

4. Fidelización.

5. La Revolución Social de las Personas.

6. Social Media Marketing.

7. Blog Corporativo.

8. SEO (Search Engine Optimitation).

CONTENIDO PRÁCTICO
Ejercicios prácticos on line de cada apartado de contenido. Las actividades son de diversa naturaleza: Actividades de opción múltiple, de verdadero/falso, de completar…

Además de las actividades de video en la que tras el visionado de las imágenes se plantean cuestiones a resolver en foro del curso destinados a este fin.

Organizador formación: FECOM

Enlace externo: http://www.fecom.es